Os serviços de telefonia fixa e móvel figuram entre aqueles com mais
queixas junto aos órgãos de defesa do consumidor. Na tentativa de
diminuir o número de reclamações, a Anatel (Agência Nacional de
Telecomunicações) aprovou recentemente novas regras para aumentar a
transparência nas relações entre clientes e operadoras. Muitas delas
servem para esclarecer pontos duvidosos do regulamento atual.
Grande parte das regras do novo Regulamento Geral de Direitos do
Consumidor de Serviços Telecomunicações (resolução 634/2014) passa a
valer a partir de 8 de julho, segundo informou a Anatel.
Pontos alterados e esclarecidos
Entre as regras que passam a valer em julho, estão a garantia do
cancelamento automático dos serviços, sem falar com atendentes, e a
criação de uma validade mínima de 30 dias para créditos pré-pagos.
Confira abaixo algumas das novidades:
Cancelamento automático -
O consumidor poderá cancelar serviços de telefonia fixa e celular por
meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central
de atendimento telefônico da prestadora. Ou seja, sem precisar falar com
uma atendente da operadora.
Quando o cancelamento do serviço
for feito por mecanismo automático, ele passará a valer em dois dias
úteis no máximo. Já o cancelamento feito com atendentes continua a valer
imediatamente após a solicitação.
Fidelização na telefonia fixa - A
fidelização na telefonia fixa, até então proibida pela Anatel, passa a
ser permitida no novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor dos
Serviços de Telecomunicações. Na telefonia móvel, isso já era permitido.
Sendo assim, as operadoras podem oferecer um contrato que obriga o
consumidor a cumprir um período mínimo de uso, sob pena de multa caso
ele cancele o plano antecipadamente.
Mas, segundo o Procon-SP,
esse tipo oferta só pode ocorrer se o consumidor tiver um benefício
compatível à exigência feita pela empresa. Por exemplo: o cliente ganha,
no ato da contratação, um aparelho celular com preço proporcional ao
valor integral da multa.
O período de fidelidade deve ser de, no
máximo, 12 meses. Uma exceção ao pagamento da multa contratual ocorre
quando a causa da quebra pelo consumidor é a má prestação do serviço.
Créditos pré-pagos - A
validade mínima para créditos pré-pagos em celular passa a ser de 30
dias. Ou seja: as operadoras não poderão mais vender recargas com
validade de uma semana ou 15 dias. As empresas deverão ofertar validades
maiores, como de 90 e 180 dias, e vendê-los não apenas em lojas
próprias, como também em pontos terceirizados e de recarga eletrônica,
destaca o Procon.
O atual regulamento da Anatel não deixava
claro se o consumidor tinha de ser avisado quando o valor dos créditos
estava acabando ou quando a data de validade deles estava para expirar.
Na nova regra, fica claro que o aviso tem de ser dado em relação à data,
não ao valor.
Promoções para clientes novos e antigos - As
promoções feitas pela operadora (fixo ou celular) valem igualmente para
clientes novos e antigos, mas apenas para aqueles que moram na mesma
região da oferta. Ou seja, a regra não vale para uma promoção feita em
um Estado para um cliente de outro Estado.
O Procon-SP alerta que é preciso esperar a fiscalização da Anatel para verificar como a regra será empregada na prática.
''Se as operadoras estabelecerem condições limitadoras aos consumidores
que desejam fazer a troca do plano atual pelo promocional, essa regra
pode acabar virando letra morta. É preciso ver como a Anatel fiscalizará
a questão'', afirma Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP.
Cópia de gravações -
Desde dezembro de 2008, o consumidor já tinha o direito de solicitar
cópia de gravação das ligações dos últimos três meses. Porém, esse prazo
será aumentado para seis meses com novo o regulamento.
Caiu, ligou de volta - A operadora terá de ligar de volta para o cliente se a ligação cair durante o atendimento.
Sumário da oferta - Embora
o Código de Defesa do Consumidor já garanta ao cliente o direito básico
à informação sobre a oferta das empresas, o novo regulamento da Anatel
detalha como isso deve ocorrer. Além do acesso à integralidade da
oferta, o cliente deve receber um sumário claro com destaque às
cláusulas restritivas e limitadoras, no ato da contratação.
Cobrança indevida ou antecipada –
O valor contestado deve ter sua cobrança suspensa, e a nova cobrança só
pode ocorrer se a operadora justificar os motivos pelos quais julgou
improcedente a reclamação do cliente.
Se o consumidor já pagou a
conta indevida, fica estabelecido que a operadora deve devolver o
valor em dobro, com juros e correção monetária, caso não der resposta
em até 30 dias sobre o motivo da cobrança errada.
Porém, se a
operadora constatar depois desse prazo de 30 dias que a contestação não
procede, pode cobrar do cliente os valores devolvidos, se justificar
adequadamente o motivo.
Pelas regras, o cliente poderá contestar
faturas emitidas, no máximo, há três anos. O Procon lembra que o
cliente pode, no entanto, ingressar na Justiça para contestar valores
além dessa data, apoiado no Código de Defesa do Consumidor.
No
caso de planos com assinatura, a Anatel deu fim à cobrança antecipada.
Antes, uma operadora cobrava no início do mês por serviços prestados até
o final daquele período. Se o cliente cancelasse o serviço antes, tinha
de esperar para receber de volta o que já havia pago. Agora, a cobrança
virá na próxima fatura e será proporcional ao período usado.
( Fonte: Uol )
